5 de novembre de 2011

Marketing y Experiencia de Usuario (UX)

Gema Muñoz, en el Conversion Thursday BCN del pasado mes de octubre, pronosticaba que en 5 años los departamentos de marketing habrían incorporado un analista web en sus equipos. Justificó la importancia de la labor de este perfil profesional en la optimización de las campañas comerciales.

Su afirmación me sugirió una primera reflexión: ¿este razonamiento puede aplicarse también a los especialista en Experiencia de Usuario (UX)?

Marketing_UX

Si entendemos como Marketing “el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo” y como Experiencia de Usuario “conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario en un entorno web, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa del servicio o producto ofrecido.”

Y sabemos que la experiencia de usuario depende de múltiples factores: técnicos (hardware / software), usabilidad, diseño de interacción, accesibilidad, diseño gráfico y visual, calidad de los contenidos, buscabilidad o encontrabilidad, utilidad… y sobre todo se vincula a factores emocionales.

Podemos deducir que la aportación de este perfil profesional incrementaría:

  • La construcción y transmisión de imagen de marca (experiencia de uso positiva)
  • La confianza en el producto (fidelización)
  • El efecto boca oreja (viralidad)
  • El ratio de conversión y en consecuencia el retorno de la inversión (ROI).

Entonces… ¡parece una obviedad!

¡Ah! ¡Pero estás hablando de marketing on-line!- alguien podría decir-

Marketing on-line o off-line... y me pregunto: ¿tiene aún vigencia esta distinción?

Hubo una época que las audiencias eran diferenciadas y las marcas decidían sus campañas en función de dónde estaba su target.

Hoy sin embargo, esta segmentación queda obsoleta, la audiencia del off está en on. En el momento de conceptualizar una campaña de marketing, las acciones se determinan por las características del canal y por los condicionantes ambientales de la audiencia en el momento de la recepción o interacción.

Lo que sucede es que, ante este cambio de paradigma social, la reacción de los responsables de marca se está reajustando. En muchos equipos nos encontramos ante una dinámica inconexa de profesionales expertos en canales tradicionales y expertos en canales digitales.

En mi opinión, el reto pasa por formar o incorporar perfiles versados en las nuevas disciplinas, pero también perfiles transversales capaces de aportar una visión actualizada de las particularidades del conjunto de canales existentes.

Lo cierto es que la vuelta atrás no es posible. En la línea del post de Francesc Grau “Siento comunicarle que su vida ya es (también) digital” podríamos decir: “siento comunicarle que su marketing ya es digital”.

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